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方便患者就医 优化服务流程 天津市第一中心医院八大举措缓解看病难 为了缓解“看病难，看病贵”现象，市一中心医院以方便患者就医为持续改进目标，以提供全方位优质医疗服务为核心，不断提高医院为病人服务的能力和水平，真正实现“以病人为中心”的服务模式和“让患者满意在医院”的目标。该院之前虽然对医疗环境进行过较大规模的整改，但随着病人就诊数量逐年迅速上升，现状仍然不能满足需要。由于门诊量的增加，突显医院医疗空间拥挤，从停车场到就医都存在诸多问题。一中心医院院长沈中阳教授表示，医院将全面推进八项再改进措施，实现病人就医的有序性、舒适性，以达到满意就医在该院的目标。 成立“优质医疗服务工作推进组” 主要负责持续改进医院优化医疗服务推进工作，并将其列为常设机构。做到定人员、定内容、定职责，建立例会制度，定期召开专题研究改进会议。通过现场巡查、工作反馈、边整边改等措施，加快推动工作。 建立良好交通秩序 首先建立长效的交通管理机制，协同综合执法队清理医院门前小商小贩，清理乱堆乱放。与交警十七队协调，清理门前影响医院进出的各种占道车辆，对违规停留车辆进行拖车清障处理。院内加强对停放车辆管理，做到车辆进出有序，停放有规。压缩职工停车场地，规定工龄15年以上的职工才可以在规定的区域内停车。同时，鼓励职工不开车，给所有不开车的职工每月100元交通补助费，每天保证患者500个车位。加强交通疏导，每天患者就诊高峰保卫人员在院内和各门口疏导车辆。 改善院内环境 为了进一步美化医院环境，方便患者就医，该院对院内、楼内破损地面进行修整，对污损墙面进行粉刷。保持墙面整洁，路面平整。完善院内绿化及园林改造。更新和补种草皮，完成假山的灯光美化，门急诊的绿植小品及院墙的美化修饰。为推行公共区域禁烟，在医疗区域外设置了人性化吸烟亭。同时组织专职禁烟巡查员，全面做好院内禁烟工作。调整电梯使用，限定物资、物流运送时间，保证病人在诊疗时间的优先使用。科室搬运物品或调整用床尽量安排在下午或晚上，电梯常规检修安排在晚间作业，极大地保证病人医疗用梯。制定后勤主动巡查服务目标，随时发现问题及时解决，保证临床正常运行。 优化门诊服务流程 第一、建立和完善门诊叫号系统，多处安置显示屏，让病人及家属在医疗活动范围内都能接受到叫号提示。第二、加快建立电子挂号和自动缴费系统，以实现自助挂号、缴费，减少病人及家属往返和减少排队等候。第三、大力开展预约就诊服务，充分利用网络、电话、短信和现场预约。鼓励医生在就诊后直接预约下次就诊，特别提倡对复诊者（针对不需要特殊化验和检查者），充分利用好每日下午或周六、周日的时间资源。逐步实现错峰医疗，缩短病人等候时间。第四、优化检验流程，在门诊区域增设四台自动索取检验报告机，并将所有检验标本增加条码识别，便于病人利用检验报告自动索取系统取出报告结果。即缩短病人等取时间，也避免检验报告单给病人及家属带来的二次污染。第五、为方便病人验尿、验便的检查，将标本容器分散到各诊区护理站并由护士完成条码标记，当病人从诊室出来就可取到标本容器，到厕所留取标本后直接送检，可以减少病人往返。改变了历史模式：就诊后——去检验科取容器——去厕所——再去检验科。第六、门诊区域增加坐椅或坐凳，便于病人等候。增加电子读报器，增加诊区温馨祝福及提示，以舒缓病人焦躁情绪。创造条件建立休闲等候区。第七、进一步完善和补充标识，做到让病人能看得懂、能理解的标识及明确的方向指引。第八、在门诊区域应建立高效的协调机制，门诊范围的所有科室负责人必须配合门诊办公室的工作，当遇到病人就诊高峰时能采取有效措施加速解决，以保证病人满意就医为标准。 发挥导诊和护士分诊的职能 为了实现一站式服务，该院将门诊办公室搬迁一楼，导诊台前移。主要负责接待患者咨询、引导、投诉，办理麻药卡登记和退卡手续，负责电话预约，完成各种证明盖章。为了更好地保证门诊各诊区、各岗位、各窗口的服务协调，导诊要负责安排医生出诊的服务协调，发布门诊医疗信息等。全力维护门诊秩序，引导病人就医及候诊，维持良好的就医环境。 加强对门诊工作的调控 该院要求医务处组织好无假日门诊的安排。在实施网上预约、电话预约、现场预约、复诊预约等全方位预约诊疗服务的基础上，今年3月份又开设了全年无节假日门诊。制定了提高出诊专家津贴、增加出诊科室收入提成等奖励政策，鼓励专家周六周日出诊，保证假日期间的专家门诊比例，引导患者、特别是复诊患者周六、日就诊。为配合无假日门诊及预约就诊，适当调整医生出门诊时间。如：每周有两次出门诊的医生，则尽量安排有上午、有下午应诊，便于预约就诊，以实现错时诊疗、错峰诊疗、合理分流病人的效果。 针对门诊疑难病人多科室重复就诊的现象，4月份增设了综合会诊门诊。根据病情需要，由医院组织多学科专家为疑难病患者门诊会诊，力争在最短的时间内为患者提供最及时、最精准的诊断和治疗方案。同时，增设放射科读片门诊、介入门诊、超声会诊门诊，为患者提供更加个性化的专项服务。 转变护理服务模式 开展优质护理服务示范工程，实行 “责任制整体护理”，责任护士全面负责患者的治疗与护理，包括生活照顾、心理护理，实现全程优质服务，力求今年底80%以上科室实现优质化整体护理。采取切实措施“把时间还给护士，把护士还给病人”。如中午、晚上由医院服务中心为病房取药、送药、陪检；药房集中配置静脉药物送到病房，使用物流传输系统等，让护士有更多时间陪护病人。 实施自助挂号、缴费与一卡通 为了缩短门诊挂号、缴费时间，该院加快了门诊、急诊系统电子化建设。建立完善的排队叫号系统，有效地梳理排队病人的秩序。如：诊室叫号、药房叫号、取血室叫号、检查检验等科室叫号。建立排队等候查询系统，提供就诊等候短信提示。借助兄弟医院的成功经验并结合我院实际情况，与相关金融部门合作，实现多功能支付模式。 该院的电子化建设将分三个阶段完成：第一阶段建立患者使用自助行为的自助终端流程，支持所有类别消费卡与自助系统的连接，实现自助型的终端刷卡缴费功能。第二阶段建立一卡通系统，解决与医保对接的实时结算，并在自助终端增加自助发卡和转账充值功能。第三阶段继续拓展一卡通媒介选择，配合医生查房移动工作站，增加移动POS的接口，即让住院患者可以在病房使用任何银联卡缴费，减少病人及家属不必要的往返。 《天津日报》2011-4-26
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发表于 2011-4-28 18:10:17
